最近、お店を開いている経営者の人から、「お客さんの心理がまったく分からなくなった」と云う台詞をよく聞きます。単に来店するお客さんが少なくなっているだけでなく、従来は売れ筋と云われた商品が売れなくなり、1、2年前まではあまり注目されなかった商品が売れるなど、傾向が大きく変わってきています。今日も読んで戴きましてありがとうございます。元気にお過ごしですか。中山おさひろです。
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そんな店舗経営をしている人、これから開業を考えて人向けのデータが、8月22日付けの日本経済新聞別刷り「日経プラス1」に載っていました。表題は、「行きつけ」ありますか? お客さんの側から、贔屓のお店を作るときの動機を調査したものです。「日経生活モニター」を通じて8月上旬に調査を実施して、有効回答数は1648人です。
まず、「つい足を運んでしまう行きつけはありますか?」の質問です。店舗の業種別調査では、1位 美容院・理髪店で90%弱 2位 書店70% 3位 レストランなど食事どころ58% 4位 衣類・洋品店47% 5位居酒屋など酒を飲む店33% 6位 旅館・ホテル25% 7位 マッサージ19%
常連なのに「大事にされていない」と思った経験は? という質問に対し、「ある」と答えた人は9.5% 「ない」は81% 無回答9.5% どこの店もお客さんが減っている時代ですから、常連客に対しては何かしらの優遇策を考えているようです。今は、どのお客さんにも平等になどと言う時代ではありません。ただ、常連に対して優遇をし過ぎますと、新規のお客さんが近寄りがたくなりますから、経営者としては優遇の仕組み作りが難しいところです。
次に、お客さんがその店に「行き続ける理由は?」(複数回答) 1位 立地が便利47% 2位 雰囲気が気に入っている42% 3位 店員の対応がいい35% 4位 味がおいしい(飲食店の場合)35% 5位 価格が安い29%。 この結果が大変興味深いものです。まず、店舗開発のプロの人たちは、繁盛店の条件は「一にも二にも、店舗の出店場所」と言い続けていますが、これが証明されたカタチとなりました。やはり、お客さんの半数近くは、便利な場所にあるお店に入るようです。
次いでこの不景気ですから、価格が大きな影響を占めていると思っていましたが、意外に価格で店を決める人が少ないことです。価格よりも、自分の好みとも云える店の雰囲気が大きい影響力をもっていました。逆読みしますと、個性のない店にはあまりお客さんが集まらないことになります。また、飲食店の場合の味と、店員さんの接客態度が同じと云うのも面白い結果です。昔ながらの味至上主義の経営者には、厳しい数字です。
新聞社が行うアンケート調査など、アバウトで大甘と思っている人も多いと思います。ただ、この結果の大枠は意外とポイントを突いていると思います。お客さんの心理は時代によって変わります。あくまでもこの結果はお客さんに好かれるバランスですが、出店のときには参考にしてみてはいかがでしょう?