お客さんとの感情の関わりがビジネスの種

　小売店はお客さんを少しでも増やすため、価格を１円でも安く売るか、良質な商品だけを扱うか、他では売っていない商品ばかりに注力するか、この３点に集約されています。特に、不況色が濃くなってからは、ますますこの３点への住み分けが強くなっています。

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　この傾向は、量販店でも高級店でも、昨日開店したばかりのお店でも同じです。ところが、これら従来型の販売法とは違った視点のお店が見直されています。それは、お客さんとお店の間に「感情の関わり」を意識的に作るお店です。わたしがその走りと思うのは、店員の読後感をＰＯＰ広告で書き出している書店などの販売法と思います。

　今ではよく知られる、東京・上野の「明正堂書店アトレ上野店」の店員さんのＰＯＰ広告が有名になりました。ここでは、お客さんとの感情の関わりを大事にして、集客を増やしています。多くの八百屋さんや魚屋さんは、街から姿を消しています。それでも、元気に営業を行なっているお店は、お客さんに料理の作り方や保存法のアドバイスをしています。

　わたしが時々買いに行くスポーツ店では、運動靴の履き心地や最適な靴下の選び方など教えてくれます。店主さんが走っているわけではないのですが、前に買った人から話を聞いたり、インターネットを通じて情報を得ているようです。このような接客法が、量販店やショッピングセンターとは違っていて、固定のお客さんを相当数抱えています。

　地元のお店だと、ビジネスとは関係のない、評判のよい学習塾の話や、人気の食べもの屋などの話も聞けます。急な雨のとき、傘を貸してもらえるなんてことも、この「感情の関わり」を大事にしたお店ならではの付き合いです。これから開業を目指す人にとって、いきなり行列のできるお店を作ることは大変な難題です。

　買い物に来てくれるお客さんとの間で、「感情の関わり」をもつ関係作りは可能です。昔は、世話好きのおかみさんが、質の高い情報を流してくれる八百屋さんなどはどこにでもありました。今、コミュニケーションが重視される時代になって、再び脚光を浴びています。

【余談】
　今年９月に起業したパートナーのブログに、こんな文章を見つけました。「起業の先生からも言われています。大きな仕事が入ったら　出来ないと思っても断ってはいけない。まず引き受けて、それから　どうしようかと考えるようにと」　日ごろ話していることを思い返して、実践してくれて、とても嬉しいです。コンサルタントを仕事にして、最も嬉しく感じるときです。「感情の関わり」を感じるときです。