このところ、話題のお店や会社に共通するお客さんのほめ言葉があります。「こちらが求める商品（サービス）以上のモノを提供されて感動しました」 この言葉をよく聞きませんか。
以前は、ロンドンのカバン屋が３０年前に買ったカバンの修理に対応してくれたとか、スイスの時計屋さんが、何て話をよく聞きました。利用した人のプライドも感じられる話です。
ところが今は、似たような話を国内のスポーツ店やアウトドア用品店などでも聞くようになりました。飲食店でのメニューやサービスにおいても、お客さんの期待を上手く裏切る店が増えているのです。
現代の日本人の多くは心地よい感動を求めていますから、このようなサービスは本当に嬉しいもの。特に全国チェーン店が幅を利かせる市場では、お客さんの心をわし掴み状態です。
これは、お店の販売戦略なのか、経営者の営業哲学なのか考える必要があります。もし戦略なら、そのうち方向転換もあるでしょうし、転換を間違えるとお客さんをなくすることにもなります。
一歩引いて考えますと、経済成長が止まり人口減でお客さんの増えない日本では、お店が長い付き合いを求めるのは必然的なビジネス手法。ロンドンも、スイスも、人口が増えない中での経営者の知恵のような気がします。
今、会社経営をしている人も、これから起業する人もこの手法は参考にする必要がありそうです。効果的に手間をかけることで、良い意味のお客さんを裏切るビジネスは今の日本には似合っています。
【ひと言】
これまで、日本のビジネススタイルはアメリカ発の手法を導入することがほとんどでした。ただ、アメリカ市場は人口増が続く拡大型の経済。今後、間違いなく人口減少が続く日本とは違います。そう考えると、ヨーロッパ型ビジネススタイルの方が身近なのかも知れません。マイナス金利も、ヨーロッパ発の金融政策ですから。
元気にお過ごしですか。
起業アドバイザーの中山おさひろです。
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